Запросы на получение информации, жалобы и апелляции

Запросы на получение информации

ОС СМК предоставляет по запросу точную и не вводящую в заблуждение информацию:

a) о регионах, в которых данный орган осуществляет свою деятельность;

b) о статусе выданных сертификатов;

c) о названии и адресе (город и страна) сертифицированного заказчика, нормативном документе, области применения выданного сертификата.

Информация, предоставляемая органом по сертификации тому или иному заказчику или поставляемая на рынок, в том числе реклама, всегда точная и не вводит в заблуждение.

Орган по сертификации предоставляет информацию, относящуюся к своей деятельности, по письменному запросу заинтересованных сторон.

Все изменения информации в случае, если они касаются сертифицированного Заказчика, а не внутренних вопросов функционирования органа по сертификации, направляются Заказчику в течение пяти дней после вступления таких изменений в силу.

Вся необходимая информация о требованиях, порядке сертификации и условиях, необходимых для проведения аудитов системы менеджмента качества, содержится в документах системы менеджмента качества органа по сертификации.

 

Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

Заявитель может направит жалобу в связи с неудовлетворенностью качеством выполненных работ ОС или направить апелляцию о несогласии с выводами (решением) по результатам оценки соответствия продукции , услуг  или  решением по жалобе.

ООО "ЦИСиА" в своей деятельности ориентировано на потребителя, открыто для обратной связи и принимает на себя обязательства по осуществлению необходимых действий по урегулированию жалоб, рассмотрению апелляций.

Любые жалобы, апелляции могут быть направлены любым из возможных способов: на сайт ООО "ЦИСиА", почтовым отправлением.

Процесс работы с жалобами, апелляциями обеспечивает вежливое обращение персонала с лицом, предъявляющим претензию или апелляцию, а также обязательное информирование подателя жалобы, апелляции о сроках рассмотрения и продвижении в работе по каждому заявлению. Каждое заявление рассматривается в объективной и непредубежденной форме на всех стадиях процесса рассмотрения.

Комиссия  по апелляциям (далее по тексту - Комиссия)  создается  с   целью рассмотрения и принятия решений по каждой апелляции.

                                                                                             

Управление жалобами

1 Жалобы принимается для рассмотрения в письменном виде в свободной форме с приложением документов, подтверждающие обоснованность его заявления на имя руководитель ОС СМК ООО «ЦИСиА».

2 Получив жалобу, руководитель ОС СМК ООО «ЦИСиА» определяет, касается ли данная претензия действий по подтверждению соответствия ОС СМК ООО «ЦИСиА», за которые он отвечает, и если да, то ОС СМК начинает работу с ней.

3. Срок рассмотрения жалобы - 5 рабочих дней.

4. Податель жалобы имеет право на информирование о ходе работы с его обращением.

5. Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ОС СМК проводит сбор необходимой информации по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято в течение не более 10 дней со дня ее поступления в ОС.

К рассмотрению не привлекается персонал, который проводил работы по подтверждению соответствия у данного заказчика, и принимал решение о ее соответствии.

6. Решение может приниматься в одной из следующих форм:

- признать жалобу обоснованной представить все запрашиваемые документы;

- признать жалобу обоснованной и назначить внеочередной инспекционный контроль у заказчика для проверки и возможности устранения причин претензии;

- признать жалобу обоснованной и применить меры административного наказания к сотруднику по причине которого поступила претензия;

- признать жалобу необоснованной и не предпринимать никаких дополнительных действий.

7. ОС официально уведомляет Заказчика о результатах рассмотрения жалобы. Копия решения в течение 1 дня с момента его подписания направляется Заявителю.

8. ОС СМК ООО «ЦИСиА», совместно с подателем жалобы, определяет, будет ли предмет жалобы  и принятое по ней решение обнародованы, и если да, то до какой степени.

9. При несогласии подателя жалобы с принятыми решениями, он вправе обратиться с апелляцией в апелляционную комиссию ОС СМК ООО «ЦИСиА».

Управление апелляциями

Для рассмотрения каждой официальной апелляции в ОС СМК ООО «ЦИСиА» создается Комиссия по апелляциям и жалобам, члены которой подписывают соответствующее заявление о конфиденциальности, беспристрастности и отсутствия конфликта интересов.

Гарантией непредвзятости процесса рассмотрения апелляции в ОС является назначение председателем Комиссии по апелляциям и жалобам должностного лица, на деятельность которого не распространяется содержание претензии Заказчика.

Апелляции от заказчиков на действия ОС СМК ООО «ЦИСиА», направляются в письменном виде на имя генерального директора ООО «ЦИСиА».

Апелляция должна быть подана не позднее месяца со дня получения заказчиком уведомления о решении, принятом ОС СМК, которое он хочет опротестовать, или не позднее месяца с момента истечения срока договорных обязательств.

Апелляция должна содержать обоснование или описание сути претензии, к ней должны быть приложены документы, поясняющие обоснованность претензий и подтверждающие факты, содержащиеся в апелляции.

Рассмотрению не подлежат апелляции по одному и тому же вопросу, если первоначально по нему уже было принято решение ОС СМК.

Податель апелляции может в любой момент отозвать свою апелляцию. В этом случае ее рассмотрение в ОС СМК прекращается и при повторной подаче апелляции по отозванному вопросу не проводится.

Срок рассмотрения апелляции и принятие решений не более 10 рабочих дней от поступления апелляции. Увеличение сроков рассмотрения апелляции и принятия решения не предусмотрено в соответствии с требованиями п.1.1 ч.1 ст.13 Федерального закона от 30.12.2013г. №412-ФЗ.

Заказчик имеет право быть заслушанным на заседании комиссии. В случае неприбытия представителя Заказчика на заседание комиссии, о котором он был письменно извещен заранее, этот факт фиксируется в протоколе заседаний комиссии, и вопрос рассматривается в его отсутствие.

Вывод комиссии принимается на заседании простым большинством голосов членов комиссии и заносится в решение комиссии по апелляциям и жалобам.

Копия решения в течение 1 дня с момента его подписания направляется подателю апелляции.

Затраты, связанные с рассмотрением апелляций и корректировкой решений ОС СМК (в случае признанной необходимости), несет ООО «ЦИСиА».

Решение комиссии  по  апелляциям и жалобам может  быть  обжаловано  в  суде.